W ostatnich miesiącach można było zaobserwować bardzo ciekawe zjawisko. Coraz więcej amerykańskich marek wykorzystywało
Twittera do komunikacji z interanutami.
(Twitter to serwis mikrobloggingowy; ok. 1,3 mln użytkowników/mc; najbliższy polski odpowiednik: blip.pl)Wśród marek, które wykorzystują Twittera do komunikacji znalazłem m.in.:
Dell,
Capgemini czy
Southwest Airlines (długa - i ciekawa - lista
tutaj).
Najciekawszy przypadek ostatnich dni dotyczył jednak marki Exxon. Exxon to marka tradycyjnej - i chyba kontrowersyjnej - branży paliwowej. Stąd też zainteresowanie jej obecnością na Twitterze było spore. Podobnie jak w przypadku innych marek, na Twitterze pisała i odpowiadała konkretna osoba, podająca się za reprezentanta Exxon - Janet. Odpowiadała ona ciekawie i rzetelnie na najróżniejsze pytania tłumu, a w dyskusjach broniła interesów firmy. Wszystko było by ok, gdyby nie to, że Exxon Mobil nie miał pojęcia kim jest Janet! Z pewnością nie reprezentantem firmy! Tutaj możecie zobaczyć
profil-fake ExxonMobilCorp.
W nawiązaniu do kuriozalnej sytuacji
Jeremiah Owyang z Forrestera zadał kilka pytań
Alanowi Jeffersowi, prawdziwemu rzecznikowi Exxon Mobil. Odpowiedzi są bardzo ciekawe więc poniżej zamieszczam fragmenty (wybaczcie jeśli tłumaczenie nie jest dokładne):
JO: Co by było gdyby to była osoba z odległego oddziału Waszej firmy, czy wtedy wszystko było by ok?
JA: To tak naprawdę nie istotne. Są osoby autoryzowane i nieautoryzowane. Nawet osoba z najlepszymi intencjami może przyjąć niewłaściwą pozycję lub podać niewłaściwe fakty. Problem polega na tym, że nie chcemy zwodzić ludzi, a w takich postach może się pojawić wiele błędów nawet przy najlepszych intencjach. W naszym mniemaniu social networking polega na szczerości, przejrzystości i zaufaniu. Ważne by te osoby mogły być w łatwy sposób zidentyfikowane.
JO: Co ma Pan do przekazania Janet - rzekomej reprezentantce Pana firmy?
JA: Bądź gotowa ujawnić swoją tożsamość. To dobrze wspierać działania za lub przeciw czemuś. Ważne by być otwartym w kwestii własnej tożsamości.
JO: Czego nauczyliście się a propos monitorowania Waszej marki w serwisach społecznościowych?
JA: Musimy być bardziej staranni w kwestii tego co się mówi o nas, przez nas i przez osoby, które udają nas.
JO: Widzę tutaj dużo możliwości dla Was. Okazało się, że społeczność chce z Wami rozmawiać. Możecie wyjść temu naprzeciw i to wykorzystać...
JA: Zbadamy to co się dzieje i jeśli jest coś do zrobienia to chcę podkreślić, że nie zamierzamy powstrzymywać kogokolwiek przez wyjściem "do ludzi". Jest wiele możliwości. Chcemy mówić do ludzi i dowiadywać się co sądzą.
Jeremiah Owyang radzi Janet przekazanie konta Exxonowi i ujawnienie się. Nadal nie wiadomo kim tak naprawdę jest Janet. Trzeba jednak przyznać, że wykonała dla Exxona kawał dobrej roboty.
Z tej historii płynie kilka wniosków:1. Łatwo zawieść się na poczuciu autentyczności w internecie. Osoba z którą rozmawiasz, czy źródło informacji mogą być fałszywe.
2. Ludzie mają potrzebę prostej, bezpośredniej komunikacji z marką. Ufają wiarygodności osób, które mają odpowiednią wiedzę i autorytet w danej dziedzinie
(Janet miała wiedzę i szybko zdobyła autorytet na miarę rzecznika firmy).
3. Marki powinny monitorować dyskusję w social media.
4. Marki powinny nauczyć się włączać w rozmowę w social media. Zanim ktoś zrobi to za nie.
5. Czasami rzecznik-amator może zrobić dla marki więcej niż sztab PR-owców drukujących komunikaty prasowe.
Źródła:
TechDirt, Web-Strategist
